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▲4位股東風格各異,其中吳守謙(左)就負責管理平台,帶領近1,500人旅遊集團拿下多項業界第一。(圖/商業周刊提供/攝影郭涵羚)
文/林淑慧
這間旅行社,台灣每10個人,就有一個是它送出國。平均每15分鐘出一團。連續7年,拿下機票開票張數總冠軍。
它是「可樂旅遊」,創業時,產業排名在百名之外,花了10年、斥資超過5億元建立IT系統,與九成的同行共享資訊,把市場做大,現在每天進帳超過1億元,去年營收突破400億元,更是全台9成旅行社的背後盟主。
可樂旅遊集團董事長黃明峰經營可樂36年,首次接受媒體專訪。他辦公室桌上的電腦螢幕,秀出全球連線的網站系統,客戶訂單進來、訂了幾張機票,全球各地有哪些路線有新的出團,都一一呈現。
當初黃明峰親自跳下來開發這套系統,接著創始股東、副董事長吳守謙一路強化,甚至還去政治大學讀了一個資管博士,幾乎都把心力投入在系統上。
在爾虞我詐環境,當分享資訊的異類
黃明峰1976年畢業自台大大氣科學系,「像我念這個系,要發展就要留學,我們家沒錢。退伍的時候,只想趕快找到工作、養家活口。」因為很少看到大學生來面試,主管根本不信任他。
過去,旅行社是一個「靠人脈賺錢」的行業,各家旅行社業務無不使出渾身解數,要湊足基本人數出團,行話叫作「湊團」,拚的是成團率,這決定了機位銷售的效率與採購量,也是利潤主要來源。
業務每天要跑航空公司打探消息,或是到各家旅行社串門子,偷看別的業務在白板上的留言,把對手的路線、出團日期、報名人數都記下來。
同行業務廝殺競爭激烈,彼此之間爾虞我詐、互不往來時,黃明峰卻採取不同的策略,把自己做成資訊中心,「同業有客人成不了團,我幫他查一下,哪裡有團可以湊」和同業搏感情,累積彼此間的信任,創造出自身的附加價值。
而這段跑業務時間的領悟,讓他和其他三個股東吳守謙、王柯逸民、姚大光合作創業,腳步站穩後,就把建立資訊系統放在最重要的工作。他徹底把自己變成工程師,又把工程師培養成旅遊業者。
這套資訊系統有多好用?興國旅行社董事長王顯鴻說,例如客人要到杜拜旅行,旅行社業務過去要拿著厚厚的行程表翻看,但現在只要連上可樂的平台,就能在數以千計的產品中,在一分鐘內,為客人介紹杜拜行程。
業務在第一時間就能掌握可售機位、客人人數、訂金繳交情況等,不同行程的團體報名狀況,都能即時更新資訊。
「中小型越來越難經營,我們建立起平台,包裝只限同業才能賣的商品,可樂不會跟同行搶客人,保障同業的利潤,」黃明峰說。有下游同行力挺,可樂訂單量可說是源源不絕。
這套系統也會即時揭露參加可樂行程的團員,各種客訴抱怨。每週五上午9點的會議室,可樂集團副董事長吳守謙與產品、通路與行銷等事業群主管,都會跟全台灣22個分公司的員工視訊開會。檢討過去一週團體旅客的抱怨,找出問題的癥結。
例如,印尼峇里島旅遊團的客戶反應:「遊覽車輪胎,完全無胎紋,很危險。」8小時內,可樂的業務先致電該客戶了解狀況,同時間,管理東南亞線的第六部部長,也向當地的分包商要求提供更換輪胎的照片、完整報告,說明為何要派這樣的車輛給可樂的團,並要求不得再犯。
可樂在消費者、同業、供應商及分包商間,找到新平?點,證明分享的力量有多大,即使不求成長,也能靠互利共榮的模式,成就今日創造400億產值的旅遊王國霸業。
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